為深入貫徹黨的十六大和十六屆六中全會精神，牢固樹立和全面落實科學發展觀，響應國資委“優質服務年”活動號召，以優質服務和優異成績迎接黨的十七大和2008年北京奧運會，展示中央企業積極履行社會責任的良好形象，中央企業團工委、國資委業績考核局和中國青年報社以“強化‘三個意識’、提高三項能力、做到三項改進、開展三項創新”為主要內容，在中央企業團員青年中廣泛開展了“踐行服務承諾，青年爭當先鋒”活動。活動開展一年來，各中央企業、尤其是14家發出倡議的中央企業廣泛動員，狠抓落實，圍繞服務意識教育、服務能力培訓、良好品牌塑造等內容開展了一系列活動，服務了企業質量提高、品牌打造和核心競爭力提升，展示了中央企業積極履行社會責任的良好形象，為全面完成企業生產經營任務、構建社會主義和諧社會做出了應有貢獻，得到了企業和社會的廣泛好評。現將全年活動總結如下：

一、加強領導，廣泛動員，努力營造青年優質服務活動良好氛圍

2007年初，國資委“優質服務年”活動啟動不久，中央企業團工委、國資委業績考核局和中國青年報社出臺了《關于開展“踐行服務承諾 ，青年爭當先鋒”活動的通知》，要求中央企業，特別是電網、通信、民航、旅游等行業的14家發出倡議的中央企業全面啟動具有企業特色的“踐行服務承諾，青年爭當先鋒”活動。《通知》明確了活動的目的、主題和三部門的責任，細化了活動形式和內容，提出了工作要求，為確保活動健康開展提供了有力指導。三部門的聯合整合了資源，形成了合力，擴大了活動的影響力和號召力。

各中央企業，尤其是14家發出倡議的中央企業和窗口服務、商貿旅游等行業的大多數企業在黨委（黨組）的領導下，迅速行動起來，成立活動領導小組，制定文件通知，報送活動方案，廣泛發動，積極動員，于2007年5月相繼舉辦了活動啟動儀式，掀起了活動熱潮。各相關中央企業黨組織分管領導親自負責，各相關部門聯合作業，加強對活動的組織領導。10家中央企業的黨政領導或作出批示，從人財物上積極支持活動開展；或親自參加，以實際行動為廣大團員青年作出表率。各級團組織和相關部門認真負責，積極協作，通過宣傳教育、技能培訓、達標檢查、服務創新、“號手”爭創、典型選樹等形式積極推動活動向縱深發展。廣大青工認真學習，廣泛參與，立足崗位學技能、練本領、提質量，以實際行動推動活動穩步推進，形成了中央企業青年優質服務的良好氛圍。

二、精心組織，注重實效，認真推動青年優質服務活動深入開展

為加強對活動的指導，三部門建立了月度信息溝通機制，及時了解、掌握活動的進展情況，確保活動健康、有效地開展。三部門相關負責同志利用調研、會議、座談等機會，深入部分中央企業和基層單位，指導活動開展；通過電話、網絡、座談等方式及時了解各相關中央企業的活動進展情況，積極予以督導。2007年9月，組織召開10家中央企業團組織負責人座談會，總結階段性活動成果，查擺問題和不足，并針對第四季度提出了4條工作建議；12月，舉辦“我承諾，我服務，我快樂——‘踐行服務承諾，青年爭當先鋒’感人瞬間圖文展”，14家中央企業從千余幀活動圖片中精選出140幀具有企業特點、富有較強藝術性的圖片在國資委網“熱點關注”欄目和“中央企業青年網”展示，集中反映各中央企業和廣大青年職工履行公開承諾、提供優質服務的能力和成果。各相關中央企業立足企業實際，在規范運作、形成特色、抓出典型、突出效果下功夫，先后開展了118項主題活動，501606人（次）參加了5994場專題服務，這些活動在提高青年服務意識、服務能力的同時，為企業創造了較大的經濟效益和社會效益，有力地促進了企業生產經營任務的完成。

綜合青年優質服務活動情況和效果，主要體現在以下4個方面：

一是宣傳教育活動日益活躍，“三個意識”進一步強化。各相關中央企業結合建團85周年等有利契機，把提高思想認識當作開展好青年優質服務活動的重要前提，牢固樹立“三個意識”，為活動的持續開展夯實了思想基礎。為強化責任意識，中國南方航空集團公司等結合公開承諾的內容對廣大青工提出了強化“6 個意識”、做到“4個率先”等要求；中國第二重型機械集團公司開展了“青春與二重同行”青年演講比賽，積極將公司承諾變為廣大青工提升服務質量和能力的責任、動力。為強化發展意識，中國航空集團公司各基層單位舉辦了“紀念周總理對民航工作重要批示50周年”、“聽前輩講那過去的故事” 等主題日活動；中國港中旅集團公司各基層單位開展了“愛我中華”主題社會實踐活動，激勵廣大青工繼承優良傳統，勇擔時代重任，將青年優質服務打造成為企業核心競爭力的有機組成部分。為強化服務意識，中國移動集團公司結合承諾內容，開展“誠信服務，放心消費”和“讓信息通信惠及下一代”主題教育活動；中國航空集團公司各基層單位積極推行“放心、順心、舒心、動心”服務理念，加強青年優質服務文化建設，用先進的理念和文化來引領青年實踐行動。

二是教育培訓活動豐富多彩，“三項能力”進一步提高。各相關中央企業把提高技能、規范服務作為青年履行承諾、開展青年優質服務的基礎，積極提升“三項能力”，為確保活動取得扎實效果提供了重要保證。為提高青工崗位基礎操作能力，國家電網公司組織窗口崗位的青年員工開展了軍事化訓練、禮儀培訓、普通話培訓、手語培訓、“青春在崗位閃光”勞動競賽、電網反事故演習等活動；中國航空集團公司各基層單位開展了青年職業生涯導航、安全知識講座、迎奧運技能大比武、以“吉祥奧運、微笑奧運、綠色奧運、愛心奧運、健康奧運”為主題的“快樂迎奧運，微笑連五洲”服務技能培訓等活動；中國南方航空集團公司圍繞加入“天合聯盟”層層舉辦了“天合聯盟知識暨英語口語大賽”、“地服之星”技能大賽等活動；中國鋁業公司開展了30余個工作的崗位培訓和技術比武。這些活動較好地提高了廣大青工的崗位技能水平，為促進活動深入開展提供能力支撐。為提高工作執行力，中國港中旅集團公司各基層單位通過推行“崗位導師制”、開展“大總結、大培訓、大練兵、大提高”活動逐一分解崗位技術標準；中國華星集團公司舉辦了《物權法》、《企業所得稅法》等法律講座。這些活動切實增強了廣大青工依章操作、依法辦事的自律能力，推動各項工作規范化、標準化、精益化運行。為提高學習能力，中國移動通信集團公司舉辦了1000多場“優秀服務案例巡講”，中國第一汽車集團公司開展了“業余小教員”、大學生成長伴行等活動，中國第二重型機械集團公司開展了“好書伴我行”、讀書QQ群等活動，中國中煤能源集團公司積極開展“向先進模范學習”活動，華僑城集團公司以“Welcome to China,Welcome to OCT！”為主題組織千余名青工與瘋狂英語創始人李揚一起啟動了青工英語競賽。這些活動在總結本企業和本行業服務經驗、借鑒國際同行業先進服務理念的同時，也提高了廣大青工終身學習、自我完善的學習能力。

三是監督檢查方式持續改進，“三重監督”進一步完善。各相關中央企業把強化監督作為保證工作效果、推進活動持續改進的有效手段，加大“三重監督”工作力度，積極服務企業把公開承諾的內容落到實處。在接受外部監督方面，中國聯合通信集團公司、中國第一汽車集團公司等積極將青年優質服務活動與青年文明號創建活動有機融合，公示服務標準、承諾內容和監督方式，公開接受社會和客戶的監督；中國移動通信集團公司將活動積極融合到“誠信服務，滿意100”活動中去，在“3·15消費者日”、“5·17電信日”開展“走進中國移動”、“總經理接待日”等活動，2萬余人參與了實地體驗，接待客戶20余萬人次；利用短信、E-mail、網站等渠道開展“十佳金點子”活動，向一線員工、客戶征集了50余萬條建議。這些活動拉近了企業與客戶之間的距離，實現了在尊重和維護客戶的知情權、監督權和批評權等方面的持續改進。在完善內部監督機制方面，中國農業機械化科學研究院積極將青年優質服務活動納入企業評價獎勵體系，設置“金駱駝獎”，實現了對活動的過程監督和整體評獎；各相關中央企業對照崗位職責和質量標準開展“達標、對標”活動，查找質量和安全隱患，制定整改措施和計劃；繼續加大對青年文明號和青年崗位能手的管理、檢查力度，采用明察暗訪、崗位責任大檢查等方式，加強內部管理和監督。這些活動較好地推動了內部監督機制的建立健全，實現了內部監督的持續改進。在對重點問題的落實進行重點監督方面，各相關中央企業積極將公司公開承諾的內容進行分解、落實，動員廣大青工想企業所想，急消費者所急，在兌現服務承諾上下功夫、求作為；利用安全事故、質量事件等工作缺陷作反面教材，引導廣大青工查漏補缺、追根究源，進一步落實好崗位責任制；國家電網公司結合企業的“八項承諾”、“三個十條” 開展“百問百查”活動；中國航空集團公司開展“人為差錯案例大家談”、“我曾違章我來說”座談、“安全生產無小事，我來挑挑刺”安全建言等活動。這些活動較好地推動了承諾內容和崗位責任制的落實，實現了在建立健全快速反應機制和問責制度的不斷改進。

四是服務創新活動扎實有效，服務品質進一步提升。各相關中央企業把創新作為提升服務品質的根本措施，積極開展“三項創新”，進一步增強了青年優質服務活動效果。在技術創新方面，中國南方電網有限責任公司積極開展以“科學用電，節能減排”為主題的“綠色行動”，走家串戶宣傳家節能觀念，普及節能方法，推廣節能產品，為1300多家工商業客戶提供節電咨詢和診斷服務，協助制定節電改造方案；對功率因數低于考核標準10個百分點和負載率低于30%的客戶100%地提供書面告知診斷報告，為工商業客戶節省電費近2500萬元。在服務模式和內容創新方面，中國航空集團公司各基層單位集中維修青工學習《國航機務維修人員行為規范手冊》，人人作“工作心得記錄”，積極避免重復錯誤，較好地提高了維修效率和服務質量；針對安全生產征集了8類60余條安全建議，較好地服務企業及時排查安全隱患。國家電網公司圍繞社會主義新農村建設的“村村通”工程，積極發揮青年在生產突擊、事故搶修、扶貧濟困等方面的生力軍作用，拓寬了服務領域，豐富了活動內容。在創新服務流程方面，中國第一汽車集團公司積極倡導廣大青工打破按部就班的事務型服務模式，做思考型青年服務先鋒，從小事、小處入手，積極促使服務成果向現實生產力轉化。中國港中旅集團公司各基層單位開展了青年“芒果網”活動，并將其重點打造為公司在線旅游平臺，成為展示企業形象、服務企業創效的重要載體。中國鐵通集團公司開展了“青年志愿者寬帶暢通”活動，通過網絡“一體化”地實現了客戶對故障處理、收繳費用、電腦殺毒、軟件更新、售后服務等需求。

三、對2008年活動開展的建議

優質服務是企業發展的永恒主題，是企業生存與發展的根本所在。為進一步鞏固和深化“踐行服務承諾，青年爭當先鋒”活動成果，促使活動深入開展，建議2008年應重點做好以下三個方面工作。

一是積極將“踐行服務承諾，青年爭當先鋒”活動納入國資委“金牌服務迎奧運”活動體系，建設成為青年服務中央企業履行社會責任的有效載體。國資委在《關于中央企業履行社會責任的指導意見》（國資發研究〔2008〕1號）明確指出：要在企業黨組織的領導下，支持共青團等組織在履行社會責任中發揮積極作用。三部門將進一步加大對活動的指導和監督力度。各中央企業要積極將青年優質服務活動納入“金牌服務迎奧運”活動體系之中，成為企業履行社會責任的有機組成部分。

二是不斷擴大“踐行服務承諾，青年爭當先鋒”活動的覆蓋面。各中央企業、尤其是14家發出倡議的中央企業要進一步推動活動向縱深發展，醫藥物資商貿、紡織輕工等行業的中央企業和各中央企業的窗口服務企業要廣泛開展青年優質服務活動，進一步服務企業貫徹落實好《關于中央企業履行社會責任的指導意見》。

三是建立健全“踐行服務承諾，青年爭當先鋒”活動的長效機制。各中央企業要加強對活動的組織領導，樹立社會責任意識和“大服務”的工作理念，構建“黨組織領導，團組織協調，相關部門齊抓共管”的工作格局，逐步建立和完善活動的工作制度，積極服務中央企業履行社會責任，為實現中央企業又好又快地發展建功立業。